Trocas e reembolsos

Última atualização: 3 de setembro de 2026.

Esta página explica as regras de trocas, cancelamentos e reembolsos da Esmeralda Paper para produtos digitais, físicos e personalizados. Ela não reduz direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

1. Como pedir

Para abrir um pedido de cancelamento, correção, troca ou reembolso, envie:

• número do pedido;
• e-mail usado na compra;
• item e o que você deseja;
• fotos ou capturas, se ajudarem a explicar o caso.

Canais: contact@esmeraldapaper.com.br · Contato · WhatsApp

Confirmamos o recebimento e respondemos em até 2 dias úteis.

Compras em marketplaces: pedidos realizados em plataformas como o Mercado Livre seguem as regras, os prazos e os canais de atendimento da própria plataforma. Nesses casos, abra a solicitação diretamente por lá, onde o registro da conversa e a mediação ficam disponíveis.

2. Direito de arrependimento (7 dias)

Em compra pela internet, o consumidor pode desistir em 7 dias, contados da celebração do contrato ou do recebimento do produto, conforme o art. 49 do CDC, sem precisar justificar.

Quando a desistência for válida:

• restituímos os valores devidos, na forma da lei;
• incluímos o frete original, quando houver;
• a devolução de produto físico é combinada com a loja (instruções de postagem ou coleta).

Comunique a desistência dentro do prazo pelos canais acima. Analisamos cada pedido com boa-fé e com base nas informações do pedido.

Atenção aos prazos, que são diferentes: o prazo de 7 dias trata de arrependimento, ou seja, desistir da compra sem precisar de motivo. Reclamações por defeito ou vício do produto seguem prazos próprios, previstos na lei e descritos na seção 4.3 desta página.

3. Produtos digitais

Arquivos e downloads (templates, packs, artes digitais e similares).

3.1. Arrependimento

O art. 49 do CDC também se aplica a compras de conteúdo digital à distância. O pedido de desistência deve ser feito no prazo legal, pelos canais desta página.

Após a desistência válida, em regra:

• a licença de uso se encerra;
• pedimos que o uso do arquivo cesse e que as cópias sejam apagadas;
• o acesso ao download pode ser desativado;
• a restituição, quando devida, segue a seção de reembolso.

3.2. Problema no arquivo

Se o arquivo estiver corrompido, incompleto ou em desacordo com a descrição objetiva da ficha, entre em contato com o número do pedido. Em regra, priorizamos o reenvio ou a correção do arquivo. Outras soluções previstas na lei podem ser aplicadas conforme o caso.

3.3. Mudança de ideia e uso do arquivo

Fora do prazo de arrependimento, se o arquivo estiver íntegro e de acordo com a ficha, a troca ou o reembolso por mudança de ideia sobre modelo, estilo ou licença costuma não se aplicar. Avaliamos o caso se houver dúvida ou reclamação fundamentada.

Problemas de compatibilidade com software não indicado na ficha, ou uso inadequado do arquivo, em regra não são tratados como defeito do produto.

4. Produtos físicos

Itens impressos ou enviados por correio/transportadora, sem personalização sob encomenda (quando a ficha assim indicar).

4.1. Arrependimento

Vale o prazo de 7 dias. Aguarde as instruções da loja antes de devolver o produto. Abrir a embalagem apenas para examinar o item não elimina o direito de arrependimento.

4.2. Defeito ou divergência

Se o produto chegar com defeito, danificado no transporte ou em desacordo com a descrição objetiva da ficha, fale conosco. Avaliamos o caso e aplicamos a solução cabível — como reparo, substituição, abatimento ou reembolso — conforme o CDC e as informações do pedido.

4.3. Prazos de reclamação por vício

Além do arrependimento, a lei prevê prazos para reclamar de vício: em regra, 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega. No vício oculto, o prazo conta da descoberta.

5. Produtos personalizados e sob encomenda

Peças feitas sob briefing (nome, arte, medidas ou outros dados do cliente), inclusive com prova digital quando o fluxo do produto exigir.

5.1. Arrependimento

Em compras à distância, o direito de arrependimento do art. 49 do CDC permanece aplicável. Cada pedido é analisado no prazo legal, com atenção ao estágio do serviço (briefing, prova, produção ou envio) e à boa-fé das partes.

Fora do prazo de 7 dias, o cancelamento por conveniência depende do estágio do pedido e será informado antes de qualquer decisão sobre valores ou prazos.

Recomendamos conferir com cuidado o briefing e a prova digital antes de aprovar a produção.

5.2. Erro na prova ou na produção

Erro da loja (arte diferente da prova aprovada, falha de impressão ou acabamento incorreto): em regra, corrigimos ou refazemos; se não for possível, aplicamos a solução legal cabível.

Conteúdo aprovado por você na prova (nome, data, texto, logo etc.): a produção segue o que foi aprovado. Ajuste posterior por mudança ou erro de dados do cliente pode gerar novo orçamento e novo prazo. Isso não se aplica a falha da loja.

5.3. Alteração depois da aprovação

Mudança de briefing após a aprovação da prova pode alterar preço e prazo. Só seguimos com a alteração se você confirmar o novo valor e o novo prazo.

6. Como funciona o reembolso

• Quando o reembolso for devido, solicitamos a devolução pelo mesmo meio de pagamento, salvo se a lei permitir e você aceitar outra forma.
• O tempo para o valor aparecer na conta depende do processador de pagamento, do banco ou da operadora do cartão.
• Crédito na loja ou cupom só é usado se você escolher essa opção no lugar da restituição em dinheiro, quando a restituição for devida.

7. Situações que costumam ficar de fora

• Uso inadequado do arquivo digital ou incompatibilidade com software não indicado na ficha.
• Variação normal de cor entre tela e impressão, quando o produto estiver conforme a descrição e a prova aprovada (se houver).
• Arquivos enviados pelo cliente em baixa resolução, que resultem em impressão sem nitidez, quando o material estiver conforme a prova aprovada.
• Atraso causado por endereço incompleto ou incorreto informado no pedido.

Em dúvida, fale conosco antes de devolver ou reenviar qualquer item.

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